Пять видов неэффективных программ лояльности в рознице
Прежде чем внедрять программу лояльности, необходимо задуматься о целях и задачах, которые бизнес будет решать с ее помощью. По нашему опыту, главная цель такой программы - получение информации о покупателях и ее последующее использование для увеличения прибыли. При такой цели главной задачей программы лояльности будет привлечение максимального количества участников.
К сожалению, часто предприниматели внедряют программу лояльности потому что "уже пора" и "у всех конкурентов она есть". Бизнес не понимает, что ему даст эта программа, желает сэкономить и допускает ошибки, которые делают лояльность неэффективной и непривлекательной для клиента. Рассмотрим пять видов таких ошибок:
1. Сложные правила накопления и использования баллов
Одной из основных проблем в программах лояльности является их сложность. Некоторые компании создают запутанные системы накопления и использования баллов, что делает процесс участия в программе сложным и неудобным для клиентов. В итоге покупатели не понимают, как и за что начисляются бонусы, и просто перестают использовать карту лояльности.
2. Ограниченность возможностей использования баллов
Другой распространенной проблемой является ограниченность возможностей использования баллов. Некоторые программы лояльности предлагают скидки только на определенные товары или услуги, что отталкивает клиентов. Лучшие программы лояльности предлагают широкий спектр возможностей для использования баллов, включая скидки, подарки и другие бонусы.
3. Короткий срок действия баллов
Некоторые программы лояльности имеют слишком короткий срок действия баллов, и клиенты просто не успевают ими воспользоваться. Это создает неудобство для участников программы и может привести к потере доверия к бренду. Хорошие программы лояльности предлагают длительные или неограниченные сроки действия баллов, чтобы клиенты могли спокойно накапливать и использовать их.
4. Недостаточная персонализация
Неэффективная программа лояльности не учитывают индивидуальные предпочтения и потребности клиентов, и это делает ее мало привлекательной. Для повышения привлекательности и эффективности программы нужно использовать инструменты персонализации и предлагать клиентам индивидуальные бонусы и предложения, основанные на их покупках и поведении.
5. Низкое соотношение ценности к затратам
Программу лояльности, которая предлагает слишком маленькие бонусы или скидки по сравнению с теми усилиями, которые клиент должен приложить для их получения, также нельзя назвать качественной. По данным исследований, скидка менее 10% подсознательно считается покупателем незначительной. Разумеется, это индивидуально и зависит от бизнеса и товара, но слишком низкий процент может привести к разочарованию и отсутствию мотивации участвовать в программе лояльности.
Хорошая и эффективная программа лояльности должна быть простой в использовании, предлагать разнообразные возможности использования баллов, иметь длительный срок действия, быть персонализированной и предлагать ценные бонусы. Избегайте пяти вышеупомянутых видов ошибок в программах лояльности, чтобы привлечь и удержать ваших покупателей.